Naudos gavėjo kelionės žemėlapis
Poveikio valdymo įrankių dėžutė
Naudos gavėjo kelionės žemėlapis padeda suprasti jūsų veikloje dalyvaujančių žmonių patirtį ir suplanuoti veiksmus, padedančius sustiprinti jiems kuriamą teigiamą poveikį.
Taigi… kas tai yra?
Norint vykdyti efektyvią veiklą, būtina suprasti naudos gavėjų poreikius, rūpesčius ir patirtį. Naudos gavėjo kelionės žemėlapis – tai žmonių, dalyvaujančių jūsų organizuojamoje veikloje, patirčių analizavimas. Šis įrankis naudingas ne tik sprendimo kūrimo pradžioje, bet ir tada, kai reikia įvertinti ir tobulinti organizacijos veiklą.
Kaip šis įrankis atrodo?
Kaip jį naudoti?
Pradėkite nuo…
1.Išsirinkite naudos gavėjų grupę / segmentą, kuriam būdingos panašios savybės, pavyzdžiui, amžius, lytis, interesai ar socialinis ir ekonominis statusas. Tada apibrėžkite vieną tipinį grupės atstovą. Būkite kuo konkretesni.
Paslaugų dizaino srityje toks tipinis atstovas vadinamas “persona”. Daugiau apie personos kūrimą galite paskaityti šioje nuorodoje.
Kaip pildyti lentelę?
Iš kairės į dešinę.
2. Perteikite jūsų naudos gavėjų (personos) patirtį dalyvaujant jūsų veiklose (naudos gavėjo kelionę), suskirstykite ją į etapus. Pradedant nuo momento, kai naudos gavėjas apie jus sužinojo pirmą kartą, iki paskutinės akimirkos, kai apie jus pagalvojo! Taip pat atsižvelkite į etapus, kurių jūsų veikla neįtraukia, bet kurie gali turėti didelės įtakos formuojant naudos gavėjo patirtį. Proceso ilgis priklauso nuo organizacijos ir pasirinktos suinteresuotosios šalies. Kuo daugiau išsamių etapų pridėsite, tuo daugiau įžvalgų turėsite.
3. Visiems etapams sukurkite idealų scenarijų, pagrįstą geriausia patirtimi, kurią gali įgyti naudos gavėjai, blogiausią scenarijų, apibūdinantį neigiamas situacijas, ir realistinį scenarijų, apibūdinantį patirtį, kurią dažniausiai įgyja dauguma tokio tipo naudos gavėjų. Visuose etapuose įvardinkite pasirinkto naudos gavėjo mintis, emocijas ir t. t.
4. Apsvarstykite, kuo įvardintas idealus scenarijus skiriasi nuo realistinio scenarijaus. Nurodykite veiksmus, kurie padėtų pagerinti realistinį scenarijų ir kelkite klausimą: “ką galime padaryti kiekviename iš etapų, kad išvengtume blogiausio scenarijaus ir sudarytume sąlygas įgyvendinti realistinį ir net idealų scenarijų?
Trumpai tariant…
Pagalvokite apie grupę žmonių, kuriems padedate. Pagalvokite apie vieną žmogų, kuris atstovauja šios grupės vertybes ir bruožus. Dabar pagalvokite, kokia yra jo/jos patirtis bendraujant su jumis. Kaip atrodo ideali situacija? Koks yra blogiausias scenarijus? Kaip atrodo realus scenarijus?
Ką reikėtų ar norėtumėte pakeisti, kad jo/jos patirtis būtų geresnė? Kitaip tariant – ką turėtumėte pakeisti savo veikloje, kad pasiektumėte savo tikslą?
Šį įrankį galite naudoti skirtingai
ŠIEK TIEK: užrašykite raktinius žodžius, remdamiesi savo (komandos) patirtimi, nuomonėmis ir nuojauta.
VIDUTINIŠKAI: įtraukite bent kelis naudos gavėjų atstovus ir (arba) neutraliai stebėkite, kaip procesas vyksta iš tikrųjų (pvz., kas vyksta įdarbinimo metu arba jūsų renginiuose).
PILNAI: atlikite išsamesnį tyrimą, kad suprastumėte įvairių naudos gavėjų kelionę ir patirtį, pvz., interviu, tikslinių grupių diskusijos, stebėjimai ir apklausos.
Pateikiame pavyzdį apie elektroninių patyčių prevencijos programą
Kada ir kodėl turėčiau naudoti šį įrankį?
Naudos gavėjų kelionės žemėlapis padeda suprasti asmenų, kuriuos įtraukiate į savo veiklą ir kuriems darote įtaką, poreikius ir patirtį.
Kadangi įrankis vizualizuoja kiekvieną naudos gavėjo kelionės žingsnį, jis skatina praktiškiau planuoti veiklą: kas gali pasiteisinti, kas gali nepavykti, ką galima patobulinti. Naudojant šį įrankį rekomenduojame rinkti naudos gavėjų atsiliepimus, kad teisingai suprastumėte, ką jie galvoja ir jaučia.
Naudotojo kelionės žemėlapis padeda visų tipų organizacijoms analizuoti, kaip jų sprendimai gali sukurti didesnį poveikį, pvz., kaip sumažinti iš projekto pasitraukiančių dalyvių skaičių. Ši priemonė naudinga bet kokio sprendimo kūrimo pradžioje, taip pat visada, kai reikia įvertinti ir tobulinti organizacijos vykdomą veiklą.
Štai dar kelios priežastys, kodėl verta naudoti šį įrankį
☑ Padeda nustatyti veiksmus, kurių reikia imtis, kad pagerintumėte jūsų naudos gavėjo patirtį (pvz., kad išvengtumėte netinkamų asmenų įtraukimo į jūsų veiklas, sumažintumėte iš projekto pasitraukiančių asmenų skaičių ir pan.).
Užpildę lentelę, geriau suprasite:
1) Kurie naudos gavėjo kelionės etapai šiuo metu užkerta kelią jūsų norimiems rezultatams pasiekti? Galite imtis veiksmų, kad pašalintumėte šiuos blokuojančius veiksnius. Tai taip pat gali būti etapai, kurie nėra susiję su jūsų veikla, tačiau vis tiek daro įtaką formuojant naudos gavėjo patirtį.
2) Kokie kelionės etapų aspektai gali būti teigiami ar neigiami naudos gavėjui? Galite imtis veiksmų, kad išvengtumėte neigiamų situacijų ir sustiprintumėte teigiamą patirtį.
☑ Kai planuojate savo veiklas ir stengiatės suplanuoti, kokią patirtį suteiksite dalyviams kiekviename veiklų etape:
– skatindami teigiamas patirtis;
– sumažindami neigiamos patirties riziką.
☑ Kai norite analizuoti ir tobulinti savo veiklą siekdami kurti didesnį poveikį.